Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Haberler

İstanbul

Perakendede ‘Otomasyon’ Kaçınılmaz

Henüz emekleme aşamasında olsa da otomasyon teknolojisi robot satış görevlilerinden insansız mağazalara kadar perakendenin pek çok alanında kendini göstermeye başladı… Peki ya müşteriler bu konuda ne düşünüyor?


​Yüksek maaş talepleri ve nüfusun yaşlanması gibi nedenlerin yol açtığı işgücü darlığı sorununa karşı, Singapur, Japonya ve Güney Kore gibi gelişmiş ekonomilerdeki şirketler, tasarruf yapmanın ve daha yüksek üretkenliğe ulaşmanın yollarını araştırıyor. Japon elektronik devi Panasonic’in RejiRobo sistemi bunun en yeni örneklerinden. RejiRobo tüm market ürünlerini saniyeler içerisinde tarayabilen ve çantalara koyabilen yeni bir otomatik ödeme sistemi. Softbank’ın Pepper ve Newstead Technologies’in XYZrobot’u ise müşterileri yönlendirebiliyor, onlarla sohbet edebiliyor, sorularını cevaplayabiliyor ve bir satış asistanından beklenen diğer görevleri yerine getirebiliyor.

Bu arada Güney Kore’de 7-11, müşterilerin ellerinin şekilleri inceleyerek, önceden tahsis edilmiş bir kredi kartıyla işlem yapmalarını sağlayan, HandPay olarak adlandırılan BioPay sisteminin denenmeye başlandığı ilk akıllı mağazasını açtı.

JLL’nin Asya Pasifik Perakende Kurulu Başkanı James Hawkey, bu tarz teknolojilerin Asya’da büyük bir etki yarattığı görüşünde. Bu tür otomasyon sistemlerinin henüz emekleme aşamasında olduğunu söyleyen James Hawkey, aynı zamanda bu durumun kısa zamanda değişeceğini dile getiriyor. Ona göre perakendenin hem müşteriye doğrudan hitap eden noktalarında hem de perde arkasında stok bulma, depolama, raf istifleme, yiyecek hazırlama, sipariş verme, ödeme ve teslimat süreçleri gibi pek çok işi yakında robotlar üstlenecek.

Robotlar Yerleri Temizleyip, Tepsileri Topluyor

Yeme-içme sektörü, son teknolojiyi benimseyenlerin başında geliyor. Müşterilerin insan etkileşimi olmadan yemek sipariş etmelerini sağlayan mobil uygulamalar giderek popülerleşiyor. Singapur’daki FoodTastic ve Happy Hawkers adlı iki kahve dükkanı ise işi şimdiden bir basamak daha ileri götürdü ve yerleri temizleyip tepsileri toplama işini robotlara devretti.

Robot teknolojileri, geçmiş yılların aksine, perakendeciler için meraklı müşteriler yaratmanın yeni bir yolu olmanın ötesine geçiyor. McKinsey’in raporuna göre perakende sektöründe gerçekleştirilen faaliyetlerin yüzde 53’ü otomatikleştirilebilir ve bu durum ‘robotların insanların işlerini ellerinden alabileceği’ endişesine yol açıyor. Trend robotların perakende sektörü için daha uygun bir seçenek olduğu yönünde. İnsanların aksine, robotların hastalanma problemi yok, dolayısıyla izin almaları da gerekmiyor. Eğitim ihtiyacı da ortadan kalkıyor.

Müşteriler ‘İnsan Etkileşimi’ İstiyor

Evet perakendedeki işlerin pek çoğu robotlar tarafında gerçekleştirilebilir fakat insanlar da, robotların yapamadığı şeyleri yapabilir:  özellikle de insan ilişkisi. Ve James Hawkey’e göre bu özellikle perakende sektöründe hala çok önemli. Online alışveriş siteleri ya da  otomatları kullanırken, markalar müşterilerin alışveriş deneyimi üzerinde sınırlı bir etkiye sahip olabiliyor. Geleneksel mağazaları online’lardan farklı kılan ise çalışanları; çalışanların muhakeme becerileri,  sahip oldukları duygusal zeka ve sundukları müşteri hizmetleri…

Birçok durumda, bu eşsiz deneyim, söz konusu markanın benzer ürünleri satan markalardan ayrışmasını ve tekrar satın alma davranışının tetiklenmesini sağlayan şeydir.  Diğer yandan verimsizlik ve tutarlılık açısından mükemmel olan otomasyon, markalar için kaçınılmazken, bir markanın otomasyonu, onun ‘yüzsüz’ olmasına da neden olabilir. Belki McDonalds ve 7-11 için bu iyi bir şey olabilir ama diğer perakende markaları için aynı şeyi söylemek kolay değil. 

Bu, dünyaya yansıtılan bir his. Verint Digital’ın geçen yıl 12 ülkede 24.000'den fazla tüketicinin katılımıyla hazırladığı Tipping Point raporu da insan dokunuşuna olan ihtiyacı ortaya koyuyor. Ankete katılan beş kişiden dördü, insan etkileşimlerinin müşteri hizmetlerinin bir parçası olarak kalmasını tercih ettiğini söyledi.

Otomasyon şimdilik maliyeti düşürme, verimliliği artırma gibi yararlar sağlayan yenilikçi bir şeyken, sonunda müşterilerin istediği şey haline gelebilir. James Hawkey, “Müşterilerin onayı, robotların perakende mağazalarında sürdürülebilir bir özellik haline gelip gelmeyeceğini belirleyecek birincil faktör olabilir fakat otomasyonun yükselişine kapılmak kaçınılmaz olacaktır –ve inanın bu yükseliş daha yeni başladı” diyor.