Skip Ribbon Commands
Skip to main content

Haberler

Istanbul

Bir tık uzaklıktaki check-in müşteri sadakati sağlayabilir mi?

Evden uzaktayken ev konforunu bulmak için adım attığımız otellerde güler yüzle bizi karşılayan resepsiyon görevlisinin yerini kendisinin yokluğunu aratmayacak self-servis teknolojisinin almasına az kaldı. Peki ziyaretçi memnuniyetini nasıl etkilenecek?


​​​Evinizden uzaktayken ev konforunu bulmak için adım attığımız otellerde güler yüzle bizi karşılayan resepsiyon görevlisinin yerini kendisinin yokluğunu aratmayacak self-servis teknolojisinin almasına az kaldı. Peki bu teknoloji ziyaretçi memnuniyetini nasıl etkiliyor?

Boston ve Santa Clara’da bulunan Aloft Hotel’de misafirlerin, odalarını istedikleri sıcaklığa getirmek için klimanın ayarları ile boğuşmak ya da resepsiyonu aramak yerine oda içindeki iPad’e ‘odayı soğut’  demeleri yeterli. Önümüzdeki yaz açılması beklenen Hilton’un bir alt markası Tru ise, teknoloji meraklısı ‘millenial’ jenerasyonunu çok memnun edecek olan uygulama üzerinden odaya check-in yapma imkanını, sanal anahtar uygulamalarını ve telefonu sallayınca açılan kapı kilitlerini devreye sokmak üzere.

JLL Grup şirketlerinden Avenue9’dan Richard Pemberton, misafirlerin bu tarz teknolojilere merakının ve ilgisinin her geçen gün arttığını belirtirken, self servis felsefesini benimseyen kitlenin de her geçen gün büyüdüğünün altını çiziyor. Artık uçacağımız koltuğu seçmekten meyve-sebze alışverişimize kadar birçok işi tek bir kişi ile bile konuşmadan mobil & web uygulamalar üzerinden halledilebiliyoruz. Diğer bir deyişle self-servis, müşteriler için bir kolaylık olmaktan öteye geçerek bir yaşam tarzı haline geliyor. 


İlk Adım: Check-in

İster üst sınıf bir butik otel olsun, ister bütçe dostu bir hostel; misafirler için özel olarak tasarlanan self-servis teknolojisi check-in’den check-out’a kadar tüm konaklama tecrübesini etkiliyor. Richard Pemberton, misafir odaklı self-servis teknolojileri ele alındığında en verimli ve iyi işleyen sistemin rezervasyon ve check-in sistemleri olduğunu belirtiyor. 

Online rezervasyon sistemini bir basamak yukarı taşıyan Danimarka’daki Wake Up Copenhagen, misafirlerine herhangi bir otel çalışanı desteği olmadan ‘check-in’ ve ‘check-out’ yapma fırsatı tanıyor. Londra’daki Edwardian Otel ise, check-in işlemini mobil uygulama üzerinden yaparken misafirlere konaklayacakları odanın katını ve diğer özelliklerini seçme fırsatı tanıyor. 

Son moda dijital oda anahtarı teknolojisinde ise Hilton, Starwood ve Marriot atağa geçmiş durumda, böylece misafirler de anahtar taşıma derdinden kurtulmuş oluyor. 

Odanın İçinde Yükselen Teknoloji

Bir zamanlar oda servisini değerlendirmenin yollarından biri TV kataloğunda yer alan film sayısı ve çeşidiydi, hayatımıza fiber internet, Netflix ve iTunes’un girmesiyle bu kriter de değişti. Richard Pemberton’a göre, günümüzde teknolojiye o kadar kolay ulaşılabiliyor ki, otel konuklarının birçoğu bir otel odasına sığdırabileceğiniz teknolojiden çok daha fazlasına sahip. Bu çerçevede, üst gelir grubu konuklara hitap eden California’daki Irvide’den, daha düşük bütçeli konaklama olanağı sağlayan Hollanda orjinli CitizenM’e kadar birçok otel artık konuklarına geniş bir film kataloğu sunmak yerine kendi takip ettikleri kanalları izleyebilecekleri geniş ekran TV’ler ve müzik listelerini dinleyebilecekleri bluetooth hoparlörler sunmayı tercih ediyor. 


Avenue9 ekibinden Dale Nix’e göre oteller artık misafirleri için ‘evden uzaktaki yuva’ olmak için çaba sarf ediyor. Ve bu çabada teknolojinin rolü büyük. Kişiye özel hizmet vermeyi sağlayan tabletlerin ötesinde oteller artık kendi mobil uygulamalarını hayata geçirmeye başladı. Örneğin Conrad Concierge, geliştirdiği mobil uygulama ile 20 farklı lokasyonda, misafirlerinin havaalanı transferlerini ve SPA rezervasyonlarını kolayca ayarlamalarını sağlıyor. Daha genç bir kesime hitap eden W-Hotel ise misafirlerin oda servisi taleplerini mobil uygulama üzerinden alıyor ve anlık hava durumu bilgilendirmesi ya da W-style ismini verdikleri müzik kanalını dinleme imkânı sunuyor. Üstelik hava durumu ve müzik kanalını dinlemek için misafirlerin o an W-Hotel’de konaklaması dahi gerekmiyor. 


Otel Teknolojilerinin Artıları & Eksileri 


Bir mega-trend olma yolunda ilerleyen otel teknolojilerinden sadece otel misafirleri değil aynı zamanda çalışanlar da faydalanıyor. 1000 odası olan Seattle’s Hotel’in her odasında bulunan ısı sensörleri ile odaların boş ya da dolu olup olmadığı anlaşılıyor, bu sayede oda temizleme görevlileri dolu olan odalara temizlik için girmeyerek misafirleri rahatsız etmemiş oluyor. Diğer yandan robotik teknolojiler günümüzde çoğunlukla üretimde ve depolarda kullanılsa da önümüzdeki 10 yıl içerisinde konakladığımız otellerde bavul taşımadan, check-in işlemlerine ve hatta resepsiyon görevlerine kadar pek çok alanda kullanılması bekleniyor. Gelişmiş ve başarısı kanıtlanmış teknolojilerle daha etkin maliyet analizlerinin yapıldığını belirten Richard Pemberton’a göre hem otel operatörleri hem de misafirler için daha iyi bir tecrübenin kapıları açılıyor. 


Ayrıca self-servis check-in ve oda servisi uygulamaları ile otel operatörlerinin çalışan maliyetlerini azaltması da ayrı bir fayda olarak değerlendirilebilir. Analizlere göre teknolojiye yapılan yatırım ile oda başı sağlanan kar oranı yüzde 20’ye kadar artırılabiliyor. Üstelik check-in, oda servisi gibi uygulamalardan sonra otellerin misafirlerine sundukları hizmeti geliştirmek için self-servis konseptini entegre edebilecekleri birçok alan mevcut. Ancak misafirlerin self-servis konseptine adapte olması ise bambaşka bir süreç. Dale Nix’e göre, check-in işlemi için hem resepsiyon görevlisi hem de bir self-servis standı olan otellerde misafirler self-servis standına göz atıp sonrasında otel personelinin bulunduğu resepsiyona yöneliyor. Bu noktada misafirlerin isteklerini anlamanın önceliğini belirten Nix, işletmecilere misafirlerinin self-servis check-in’i mi yoksa bir resepsiyon görevlisini mi tercih ettiklerini öğrenmelerini tavsiye ediyor. İnsan iletişimini tamamen ekarte eden bu teknolojilerin misafirler tarafından benimsenmesinde, başlangıçta farklı seçenekler sunulması fazlasıyla kolaylık sağlıyor. Hem bu yüzden hem de olası güvenlik açıklarına ve teknolojik aksaklıklara karşı bir B planına sahip olmak önemli bir nokta. Güvenlik açığı kullanılarak bluetooth oda kilitlerinin bozulması gibi bir durumda yaşanacak mağduriyet hem misafirlerinize hem de imajınıza zarar verebilir. 

Geleceğin Oteli 

Geleceğin otellerine dair olası uygulamaları paylaşan Dale Nix’e göre, iyi bir otel, binaya giriş yaptığı an misafirini tanımalı ve odanın sıcaklığından tercih ettiği TV kanallarına kadar kişisel tercihlerini odasına giriş yapmadan ayarlamış olmalı. Böylece misafirler kendilerini evlerinden uzak olsalar da evlerindeymiş gibi hissedebilirler. 


Alışveriş merkezlerinde sadakat programlarını geliştirmek için kullanılan ibeacon teknolojisi ile oteller de misafirleri binaya giriş yaptığı an kendisini tanıyabilir, check-in ekranında kendisine özel yönlendirmeler yapılırken odası da kendi tercihlerine göre hazırlanabilir. Teknolojik gelişmeleri yakından takip eden Starwood’un bluetooth cihazları ile misafir tanıma programı şuan deneme aşamasında, yakın gelecekte ise eşsiz bir konaklama tecrübesini tüm misafirlerine yaşatmak için aktif olarak kullanılmaya başlanacak. 

Genel tabloya bakıldığında düşük bütçelerle konaklama imkânı sağlayan otellerin, anahtarsız oda girişi, self-servis check-in ve check-out gibi konulara eğildiği; üst sınıf otellerin ise misafirleri için ‘evden uzak bir yuva’ konseptini sağlayacak kişiye özel müzik ve TV kanalları, aydınlatma sistemleri ve oda servisi için kolları sıvadığı görülüyor.

Uzmanların tavsiyesi ise irili ufaklı tüm otellerin teknolojinin nimetlerinden faydalanması ancak bunu adımlarını iyi ölçerek ve planlayarak, kendi müşterileri için en iyisinin ne olduğunu anlayarak yapması yönünde birleşiyor.